Gestion de la relation client
La relation client, un métier accessible... et une expertise qui se perfectionne.
Que vous découvriez ce secteur porteur, souhaitiez vous reconvertir, ou soyez déjà chargé de clientèle, CCR ou Customer Success Manager, il y a toujours une marge de progression : écoute active, communication efficace, gestion des situations complexes, outils digitaux, posture professionnelle et pilotage par la donnée.
Un secteur accessible pour se lancer, ou une expertise à approfondir si vous êtes déjà en poste
Des formations graduées, des fondamentaux au pilotage par indicateurs de performance
Des ateliers pratiques et des mises en situation réelles, quel que soit votre niveau
Un accompagnement individuel ou pour vos équipes
Débutant ou confirmé, trouvez la formation qui correspond à votre niveau.
Découvrez les 3 formations ci-dessous
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Marceline Gracias, référent·e handicap, étudie avec vous les adaptations possibles (rythme, supports, accessibilité des locaux ou de la formation à distance). Contact : mg@excellencecare.fr.
Accessibilité : formation accessible aux personnes en situation de handicap, adaptations étudiées avec la référente handicap (mg@excellencecare.fr)
Programme : télécharger le programme détaillé (PDF)
Les fondamentaux de la relation client
Et si chaque interaction client devenait une opportunité ?
Cette formation vous donne les bases essentielles pour aborder sereinement toute relation client : posture professionnelle, écoute active et gestion des situations complexes. Idéale pour les débutants ou pour une montée en compétence rapide.
Ce que vous apprenez :
Adopter une posture client professionnelle et rassurante
Pratiquer l'écoute active pour mieux comprendre les besoins
Gérer les situations complexes avec calme et méthode
Repartir avec des outils concrets applicables dès le lendemain
Informations pratiques :
Public : personnes qui débutent dans la relation client ou en reconversion, salariés en poste d’accueil, de vente, de caisse ou de service client souhaitant consolider leurs bases
Prérequis : aucun
Durée : 28 heures (4 jours)
Dates : sur demande, en inter ou en intra
Délai d’accès : inscription possible jusqu’à 10 jours ouvrés avant le début de la session, selon les places disponibles
Format : présentiel ou distanciel · inter ou intra · 6 à 10 participants
Méthodes : apports courts, ateliers pratiques, mises en situation de relation client, jeux de rôle, travail sur vos situations réelles
Évaluation : questionnaire de positionnement, mises en situation pendant la formation, évaluation des acquis en fin de parcours, questionnaires de satisfaction à chaud et à froid
En distanciel : classe virtuelle en direct, outil et lien de connexion communiqués après l’inscription, assistance technique et pédagogique par mail (mg@excellencecare.fr) du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30, réponse sous 48 h ouvrées
À l’issue : attestation de fin de formation (formation non certifiante)
Tarif : 850 € par personne, exonéré de TVA (article 261-4-4° a du CGI) · entreprise sur devis
Financement : particulier, paiement en plusieurs fois possible · entreprise, prise en charge OPCO possible selon les critères de votre OPCO
Réalisez votre pré-inscription en quelques minutes afin de réserver votre place, sans engagement. Je vous recontacte personnellement sous 48 h ouvrées par mail pour finaliser votre inscription.
Fidéliser et gérer les clients difficiles
Et si les clients difficiles devenaient vos meilleurs ambassadeurs ?
Adopter une posture client centrée sur l'écoute et l'empathie, et maîtriser les méthodes efficaces pour gérer les réclamations et fidéliser. Une formation conçue pour les chargés de clientèle, Customer Success Managers et toute personne souhaitant progresser dans la relation client, avec un minimum de 6 mois d'expérience recommandé.
Ce que vous apprenez :
Développer une culture client centrée sur l'empathie et l'écoute active
Distinguer un client simplement mécontent d'un client détracteur, et adapter votre réponse en conséquence
Repérer les signaux d'un client à risque de désengagement (anti-churn) avant qu'il ne se détourne de vous
Maîtriser les techniques de traitement des réclamations et de désamorçage des tensions
Mettre en place un suivi des clients sensibles pour prévenir le départ (tag risk of churn) et sécuriser la fidélisation
Informations pratiques :
Public : chargés de clientèle, conseillers de vente, hôtes et hôtesses de caisse, Customer Success Managers et toute personne en contact régulier avec des clients
Prérequis : aucun · 6 mois d’expérience dans la relation client recommandés
Durée : 14 heures (2 jours)
Dates : sur demande, en inter ou en intra
Délai d’accès : inscription possible jusqu’à 5 jours ouvrés avant le début de la session, selon les places disponibles
Format : présentiel ou distanciel · inter ou intra · 6 à 10 participants
Méthodes : apports courts, études de cas, mises en situation de réclamation et de client difficile, jeux de rôle, travail sur vos situations réelles
Évaluation : questionnaire de positionnement, mises en situation pendant la formation, évaluation des acquis en fin de parcours, questionnaires de satisfaction à chaud et à froid
En distanciel : classe virtuelle en direct, outil et lien de connexion communiqués après l’inscription, assistance technique et pédagogique par mail (mg@excellencecare.fr) du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30, réponse sous 48 h ouvrées
À l’issue : attestation de fin de formation (formation non certifiante)
Tarif : 650 € par personne, exonéré de TVA (article 261-4-4° a du CGI) · entreprise sur devis Financement : particulier, paiement en plusieurs fois possible · entreprise, prise en charge OPCO possible selon les critères de votre OPCO
Réalisez votre pré-inscription en quelques minutes afin de réserver votre place, sans engagement. Je vous recontacte personnellement sous 48 h ouvrées par mail pour finaliser votre inscription.
Accessibilité : formation accessible aux personnes en situation de handicap, adaptations étudiées avec la référente handicap (mg@excellencecare.fr)
Programme : télécharger le programme détaillé (PDF)
Accessibilité : formation accessible aux personnes en situation de handicap, adaptations étudiées avec la référente handicap (mg@excellencecare.fr)
Programme : télécharger le programme détaillé (PDF)
Piloter la relation client avec des indicateurs de performance
Et si vous pouviez mesurer précisément l'impact de votre relation client ?
Apprenez à définir, suivre et analyser des indicateurs clés adaptés à vos objectifs. Une formation destinée aux chargés de clientèle, Customer Success Managers et toute personne souhaitant structurer son pilotage de la relation client, avec un minimum de 6 mois d'expérience recommandé.
Ce que vous apprenez :
Définir des indicateurs de performance adaptés à votre activité (taux de satisfaction, taux de fidélisation, taux de churn)
Suivre et interpréter les indicateurs de perception client (NPS, CSAT) pour anticiper les départs
Construire un tableau de bord simple et actionnable pour votre équipe ou votre activité
Identifier les signaux faibles annonçant un risque de désengagement (risk of churn) et prioriser vos actions
Traduire ces données en plans d'action concrets pour améliorer la performance commerciale et la qualité de service
Informations pratiques :
Public : chargés de clientèle, Customer Success Managers, responsables de service client, managers de magasin ou d’équipe commerciale souhaitant piloter la relation client par les données
Prérequis : aucun · 6 mois d’expérience dans la relation client recommandés
Durée : 21 heures (3 jours)
Dates : sur demande, en inter ou en intra
Délai d’accès : inscription possible jusqu’à 5 jours ouvrés avant le début de la session, selon les places disponibles
Format : présentiel ou distanciel · inter ou intra · 6 à 10 participants
Méthodes : apports courts, études de cas, ateliers de construction d’indicateurs et de tableau de bord, travail sur les données de votre propre activité
Évaluation : questionnaire de positionnement, mises en situation pendant la formation, évaluation des acquis en fin de parcours, questionnaires de satisfaction à chaud et à froid
En distanciel : classe virtuelle en direct, outil et lien de connexion communiqués après l’inscription, assistance technique et pédagogique par mail (mg@excellencecare.fr) du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30, réponse sous 48 h ouvrées
À l’issue : attestation de fin de formation (formation non certifiante)
Tarif : 850 € par personne, exonéré de TVA (article 261-4-4° a du CGI) · entreprise sur devis Financement : particulier, paiement en plusieurs fois possible · entreprise, prise en charge OPCO possible selon les critères de votre OPCO
Réalisez votre pré-inscription en quelques minutes afin de réserver votre place, sans engagement. Je vous recontacte personnellement sous 48 h ouvrées par mail pour finaliser votre inscription.